1.

Введение в туризм:

1.1 История туризма, понятие и виды туризма.

1.2 Правовое регулирование туристской деятельности в российской федерации:

- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. 
- Закон «О защите прав потребителей». 
- Другие нормативно-правовые акты в сфере туризма. 
- Ростуризм.

1.3 Основы туристской терминологии:

1.3.1 Турист:

- Понятие «турист». 
- Классификация туристов.
- Права и обязанности туриста.

1.3.2 Туроператор:

- Понятия «туроператор», «туроператорская деятельность».
- Классификация туроператоров.
- Условия осуществления туроператорской деятельности. 
- Составляющие туроператорской деятельности. 
- Ответственность туроператора. 

1.3.3 Турагент:

- Понятия «турагент», «турагентская деятельность». 
- Рекомендации по выбору туроператоров-партнеров. 
- Особенности договорных отношений между туроператором и турагентом. 
- Алгоритм действий при заключении договора с туроператором. 
- Типы туристских агентств. 
- Рабочие инструменты турагента. 
- Объединения туроператоров и турагентов.

2.

Турпродукт (тур):

2.1 Понятие туристского продукта:

- Составляющие туристского продукта. 
- Понятие туристских услуг. 
- Качество обслуживания и безопасность туристских услуг.

2.2 Основные и дополнительные услуги:

- Понятия «основные услуги», «дополнительные услуги». 
- Дополнительные услуги, обязательные для оплаты. 
- Расчет стоимости тура. 

2.3 Виды туров:

2.3.1 Индивидуальные и групповые туры:

- Понятия «индивидуальные туры», «дополнительные туры». 
- Их особенности. 

2.3.2 Пляжные, экскурсионные, активные, рекламные и другие туры:

- Их особенности.

2.3.3 «Горящие» туры и спецпредложения:

- Понятия «горящие» туры», «спецпредложения». 
- Их сходство и различие. 
- Виды спецпредложений.

2.4 Поиск и подбор туров на сайтах туроператоров.

2.5 Поисковые программы.

3.

Технология и особенности продажи турпродукта клиенту. Этапы работы с туристом по продаже тура:

3.1 Цели и задачи этапов продажи.

3.2 Установление контакта. Правила общения по телефону:

- Правила установления контакта с клиентом в офисе и по телефону. 
- Основная цель общения с клиентом по телефону. 
- Что нельзя делать при общении с клиентом по телефону. 
- Невербальные способы установления контакта с клиентом.

3.3 Выявление потребностей клиента:

- Понятие «потребность». 
- Приемы выявления потребностей. 
- Рабочие инструменты для выявления потребностей клиента.

3.4 Презентация тупродукта:

- Понятие «презентация». 
- Правила и методы презентации турпродукта.

3.5 Работа с возражениями:

- Правила работы с возражениями клиента. 
- Чего нельзя делать при работе с возражениями. 
- Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и варианты скриптов при работе с ними.

3.6 Заключение сделки. Мотивация к дальнейшему сотрудничеству:

- Правила работы на этапе заключения сделки. 
- Формирование клиентской базы. 
- Основные приемы работы с клиентской базой.

4.

Документооборот туристского агентства:

4.1 Виды документов.

4.2 Общая схема документооборота туристского агентства:

4.2.1 Оформление продажи тура:

- Договор о реализации туристского продукта. 
- Правила заключения договора. 
- Существенные условия договора. 
- Предварительный договор с туристом. 
- Для чего он нужен. 
- Особенности заключения предварительного договора. 
- БСО «туристская путевка», кассовый чек. 
- Требования к БСО. 
- Правила заполнения БСО. 
- Учет и хранение БСО. 
- Особенности применения БСО.

4.2.2 Бронирование тура:

- Формирование on-line заявки для бронирования тура. 
- Формирование и правила бронирования тура по эл.почте и факсу. 
- Электронная заявка. 
- Правила заполнения заявки для бронирования тура. 
- Подтверждение тура. 

4.2.3 Оплата тура:

- Виды оплаты. 
- Способы оплаты. 
- Документы, необходимые для оплаты. 
- Особенности оплаты зарубежных туров.

4.2.4 Сопроводительные документы:

- Понятие «сопроводительные документы». 
- Особенности их получения. 
- Ваучер. 
- Страховка. 
- Билеты. 
- Памятка по стране. 

4.2.5 Отчетные документы:

- Формы отчетных документов. 
- Требования к отчетным документам. 
- Сроки предоставления отчетных документов туроператору.

5.

Проблемные ситуации в работе менеджера туристского агентства:

5.1 Внесение изменений в заявку:

- Особенности внесения изменений в подтвержденную заявку. 
- Особенности внесения изменений в заявку после печати сопроводительных документов. 

5.2 Аннуляция тура:

- Понятие «аннуляция тура». 
- Алгоритм действий турагента при аннуляции тура. 
- Особенности аннуляций праздничных туров, туров «раннего бронирования», в экзотические страны.

5.3 Претензионная работа с туристом:

- Понятие «претензия». 
- Сроки предъявления претензии. 
- Правила работы с претензией туриста.

5.4 Что должен знать и уметь менеджер туристского агентства.

- Основные ошибки начинающих турагентов.

6.

Услуги размещения и питания:

6.1 Услуга размещения:

- Средства размещения. 
- Понятие «гостиница» («отель»). 
- Классификация гостиниц. 
- Классификация гостиниц по категориям, их обозначения. 
- Понятия «гостиничный номер», «койко-место». 
- Типы номеров. 
- Вид из номера. 
- Виды размещения. 
- Расчетный час. 
- Депозит. 
- Курортный (туристический) сбор. 
- Овербукинг. 
- Бронирование отелей как отдельной услуги.

6.2 Организация питания:

- Формы обслуживания. 
- Методы обслуживания. 
- Режимы питания (ВВ, НВ и др.).

7.

Транспортные услуги в туризме:

7.1 Воздушный транспорт:

- Понятие «воздушная перевозка». 
- Правовое регулирование авиаперевозок. 
- Регулярные и чартерные рейсы, их сходство и различие. 
- Авиабилет. 
- Авиатарифы. 
- Классы обслуживания. 
- Отказ от авиаперевозки. 
- Обслуживание пассажиров. 
- Предоставление льгот и особенности перевозки отдельных категорий пассажиров. 
- Перевозка багажа. 
- Наличие мест на рейсах. 
- Порядок предоставления справок о стоимости авиабилетов. 
- Бронирование билетов на регулярные рейсы с сайта туроператора. 

7.2 Наземный транспорт:

- Железнодорожные перевозки. 
- Тарифы на железнодорожном транспорте. 
- Особенности проезда некоторых категорий пассажиров. 
- Провоз ручной клади. 
- Провоз багажа. 
- Перевозка домашних животных. 
- Особенности проезда в Калининградскую область. 
- Бронирование ЖД билетов через интернет.
- Автоперевозки. 
- Автобусная перевозка и ее преимущества. 
- Прокат автомобилей. 
- Особенности аренды автомобилей.

7.3 Водный транспорт:

- Морской и речной водный транспорт. 
- Морские круизы. 
- Круизный лайнер. 
- Паром. 
- Речные круизы. 
- Теплоходы. 

7.4 Трансфер:

- Понятие «трансфер». 
- Виды трансферов.

8.

Страхование в туризме:

8.1 Понятие «страхование», основные термины:

- Основные страховые термины: страховщик, страхователь, застрахованный, объект страхования, страховой случай, страховая сумма, страховая премия, страховая франшиза, полис страхования. 

8.2 Медицинское страхование:

- Понятие «медицинское страхование». 
- Страховые случаи. 
- Размер страховой суммы. 
- Расходы, не подлежащие возмещение по полису медицинского страхования. 
- Повышающие коэффициенты. 
- Алгоритм действий туриста при наступлении страхового случая.

8.3 Страхование от невыезда:

- Понятие «страхование от невыезда». 
- Особенности оформления страховки от невыезда. 
- Страховые случаи. 
- Алгоритм действий туриста при наступлении страхового случая по страховке от невыезда.

8.4 Страхование от несчастного случая:

- Понятие «несчастный случай». 
- В каких турах включена страховка от несчастных случаев. 
- Страховые случаи. 
- Алгоритм действий туриста при наступлении страхового случая. 
- Страхование от несчастных случаев при поездках в республику Абхазия.

9.

Туристские формальности - 1:

9.1 Паспортные формальности:

- Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП). 
- Виды ОЗП, их отличия. 
- Срок окончания ОЗП. 

9.2 Визовые формальности:

- Понятие «виза». 
- Виды виз. 
- Понятие «туристическая виза». 
- Документы, необходимые для оформления визы. 
- Сроки предоставления документов. 
- Оформление визовых анкет в режиме on-line.
- Шенгенская виза. 
- Особенности оформления шенгенской визы. 
- Безвизовые страны. 
- Страны с упрощенным визовым въездом.

10.

Туристские формальности - 2:

10.1 Особенности выезда несовершеннолетних за рубеж.

10.2 Таможенные формальности:

- Понятие «таможенные формальности». 
- Таможенный контроль. 
- «Зеленый» и «красный» коридоры. 
- Таможенная декларация. 

10.3 Санитарные формальности:

10.3.1 Медико-санитарные формальности. Обязательные прививки:

- Понятие «медико-санитарные формальности». 
- Контроль за соблюдением медико-санитарных формальностей. 
- Международный сертификат о вакцинации. 
- Информирование туристов о рисках заражения и мерах профилактики инфекционных заболеваний. 

10.3.2 Ветеринарные формальности:

- Понятие «ветеринарные формальности». 
- Этапы подготовки животных к выезду за рубеж.

10.3.3 Фитоконтроль:

- Понятие «фитоконтроль». 
- Особенности ввоза в РФ и вывоза из РФ подкарантинной продукции.

11.

Страноведение:

11.1 Сезонность туризма.

- Основные туристические направления по сезонам.

11.2 Основные туристические направления по видам туризма.

12.

Зачет.